Klient nasz pan, czyli jak dbać o klienta

c6ygdz1dsw

Prowadząc własną działalność macie, lub też będziecie mieć, styczność z różnymi klientami.  Tam, gdzie spotyka się dwoje ludzi, dochodzi do spotkania dwóch różnych charakterów.  Są to osoby o odmiennych poglądach, oczekiwaniach i sposobie bycia.  W takich sytuacjach bardzo łatwo o nieporozumienia. Wasz klient nie raz doprowadzi was do szewskiej pasji (i vice versa!), zanim jednak stracicie zimną krew, policzcie do dziesięciu, ponieważ to on właśnie jest kluczem do waszego sukcesu. O wzajemne relacje warto dbać od samego początku, mając w głowie świadomość, że zaprocentuje to w przyszłości.

Nie rób drugiemu, co tobie niemiłe

Wyobraźcie sobie taką sytuację: wchodzicie do banku, z zamiarem załatwienia jakiejś nieskomplikowanej sprawy.  Stajecie grzecznie w kolejce i czekacie. Macie dobry humor i nie spieszycie się nigdzie. Przychodzi kolej na was i siadacie naprzeciwko pani za biurkiem. Wyjaśniacie w czym rzecz, osoba obsługująca zadaje konkretne pytania, ma miły ton głosu, uśmiecha się, oferuje rady. Załatwiacie sprawę szybko, żegnacie się i wychodzicie, dowiedziawszy się przy tym czegoś nowego. Jak się czujecie? Czy polecicie komuś ten bank, jeśli zapyta? Chętnie wrócicie tu po raz kolejny?

To teraz z drugiej strony (sytuacja autentyczna). Jesteście w zwykłym spożywczaku, właściciel jest ekspedientem. Jesteście głodni i spieszycie się trochę. Wchodzicie kupić sobie przekąskę i coś do picia. Właściciel czujnym okiem ogląda was od pierwszego momentu, czy aby nie chowacie batonika do torby.  Jego cierpliwość widocznie się kończy, gdyż każe wam przestać grzebać w słodyczach, bo rozpuści się na nich czekolada. Patrzycie z niedowierzaniem, ale pan najwyraźniej mówi serio. Bierzecie więc pierwszą lepszą rzecz z brzegu, łapiecie butelkę wody i stajecie przy kasie, z myślą o szybkiej ewakuacji. Zostajecie obsłużeni niemożliwie wolno, wasze rzeczy po nabiciu na kasę są wam rzucone (możecie sobie złapać w locie :)), a właściciel obdarza was nieprzyjemnym, szorstkim „Proszszsz”. Płacicie i mówicie do widzenia, ale nie słyszycie ani dziękuję, ani pocałuj mnie gdzieś. Wychodząc ze sklepu wiecie, że jest to wasza ostatnia tam wizyta, choć jest blisko, ma dobre ceny i duży wybór towarów. Jeśli chodzi o mnie, moja noga nie przekroczyła progu tego przybytku,  dopóki nie zmienił się jego operator, co stało się dość szybko 🙂 Widocznie nie tylko mi poziom obsługi nie odpowiadał.

Trochę wyrozumiałości, odrobina kultury, szczypta empatii

Jesteśmy ludźmi i wszędzie chcemy być traktowani po ludzku, to zrozumiałe. Kiedy prowadzicie własny biznes, i obsługujecie swoich odbiorców, ta reguła także zobowiązuje! Co prawda zasada Pareto mówi, że tylko 20%  klientów generuje 80% naszych przychodów, ale spójrzmy na to przez inny pryzmat. Po co zaczynać działalność, jeśli nie chcemy zapewnić najlepszej możliwej jakości (także obsługi)? Nie trzeba być ekstrawertykiem, żeby zachowywać się kulturalnie i profesjonalnie.  Konsumenci nie są mocno skomplikowani w swoich poczynaniach.  Część z nich może nigdy do was nie wrócić lub być niezadowolona z obsługi — to normalne, nie dogodzicie wszystkim. Ważne jest to, żeby wiedzieć, że zrobiło się wszystko najlepiej jak to możliwe.

 

losing-customers

Jak to wygląda w praktyce

Po kilku latach obserwacji zachowania użytkowników mojego sklepu doszłam do kilku kluczowych wniosków. Po pierwsze:

Klient chce kontaktu.

Obojętnie jak to zrobicie — mailowo, telefonicznie, to nieistotne. Sprzedając swój produkt, dostaję mnóstwo zapytań: o skuteczność, o rozmiary, o zwroty, o porady. Niektórzy lubią sobie po prostu porozmawiać, zanim się zdecydują. Jeśli wasz telefon dzwoni — odbierzcie go. Jeśli nie zdążycie — oddźwońcie. Gdy dostaniecie maila — odpiszcie na niego możliwie szybko, nawet jeśli to setne takie same zapytanie w tym tygodniu. Budujcie swoją więź z klientami i zaufanie. Pokażcie, że po drugiej stronie jest osoba z krwi i kości, a nie automat. Zawsze przedstawiajcie się i podpisujcie imieniem i nazwiskiem. Zostawiajcie tylko aktualne dane kontaktowe.

Po drugie:

Klient chce informacji na bieżąco.

Informujcie więc o postępach w realizacji zadania, jeśli wysyłacie przesyłki, wysyłajcie także ich numery. Powiadomcie, kiedy macie urlop i jesteście poza zasięgiem. Wyślijcie newsletter, gdy postanowicie zorganizować wyprzedaż.

Po trzecie:

Klient tak samo jak wy chce sprawnej realizacji transakcji. (przynajmniej w większości przypadków)

Jeśli sprawnie poprowadzicie cały proces od początku – czy to sprzedaż, czy podjęcie zlecenia — wasz klient nie będzie wam robił pod górkę. On także liczy na to, że szybko otrzyma to, za co zapłacił. Jasno formułujcie zasady współpracy, aby uniknąć niepotrzebnych nieporozumień. Maksymalnie ułatwiajcie proces dla obu stron. Jeśli oferujecie np. gwarancję, wyjaśnijcie bardzo dokładnie co obejmuje, a czego nie, i w jaki sposób można z niej skorzystać.

Po czwarte:

Klient chce czuć się ważny.

Pod żadnym pozorem nie bądźcie dla niego opryskliwi, nie zbywajcie go, nie unikajcie odpowiedzi. Dajcie mu możliwość wyboru, nawet jeśli nie do końca jest to po waszej myśli. Dobrze zaopiekowany klient = szczęśliwy klient = dobra opinia, polecenia = wasz zysk 🙂

Nie zapominajcie nigdy, że wasz kontrahent jest tylko człowiekiem, tak jak każdy może mieć gorszy dzień, nie wiedzieć czegoś, pogubić się. Pomóżcie mu i delikatnie nakierujcie w dobrą stronę 🙂 Może akurat wasz uśmiech, żart czy dobra rada poprawi mu dzień? Pozytywne skojarzenia bardzo dobrze wróżą współpracy.

Share

2 Comments

  1. Świetny tekst! Przejrzyście napisany , każdy akapit zawiera konkrety i czyta się go wyjątkowo dobrze. Szczególnie przypadł mi do gustu ostatni z nich, sama prowadzę działalność i dla mnie każdy klient jest ważny i wyjątkowy, nie jest to kwestia pieniędzy a zwykłej ludzkiej życzliwości i nie wyobrażam sobie innego podejścia. Dla mnie to również forma podziękowania za zaufanie.
    Blog bardzo przypadł mi do gustu, będę polecała i zaglądała częściej!

Dodaj komentarz

Your email address will not be published.

*

CommentLuv badge

© 2017 Orzechovva

www.kizzo.euUp ↑